Các trạng thái cuộc trò chuyện cốt lõi
Trong mô hình điều phối của Meta, cuộc trò chuyện giữa liên hệ và số điện thoại WhatsApp của bạn luôn thuộc một trong ba trạng thái:Standby (Chế độ chờ)
Đối tác khác đang nắm quyền xử lý. Khung chat trên ChatbotX bị khóa an toàn để tránh gửi trùng tin nhắn.
Owned (Đang làm chủ)
ChatbotX nắm quyền kiểm soát. Nhân viên thoải mái gửi tin nhắn trực tiếp cho liên hệ trong Live Chat.
Idle (Tự do)
Cuộc trò chuyện chưa thuộc về ai. Tin nhắn tiếp theo từ liên hệ sẽ quyết định bên nào đón tiếp.
Cấu hình kịch bản tiếp nhận bàn giao
Khi đối tác bên thứ ba gặp câu hỏi phức tạp hoặc liên hệ yêu cầu gặp nhân viên tư vấn, đối tác đó sẽ chuyển giao quyền điều khiển lại cho ChatbotX. Bạn có thể cài đặt sẵn một kịch bản tự động để chào đón và ghi nhận thông tin ngay khi nhận bàn giao.1
Truy cập cài đặt kênh WhatsApp
Từ menu điều hướng bên trái, chọn Settings > Channels. Tại danh sách số WhatsApp đã kết nối, nhấp vào nút Manage tại số điện thoại bạn muốn thiết lập.
2
Chọn kịch bản bàn giao
Chuyển sang tab Settings, cuộn xuống mục Automation và tìm phần Handover resume flow. Tại ô Choose a flow, nhấp chọn kịch bản tự động bạn muốn kích hoạt khi đối tác nhượng quyền lại.
3
Lưu cấu hình
Nhấn nút Save changes để hoàn tất thiết lập. Hệ thống sẽ hiển thị thông báo lưu thành công.
Khi đối tác bàn giao quyền lại, hệ thống sẽ tự động ghim bản tóm tắt nội dung cuộc trò chuyện và lịch sử trao đổi vào khung chat để nhân viên nắm bắt nhanh ngữ cảnh mà không cần đọc lại toàn bộ tin nhắn cũ.
Quản lý cuộc trò chuyện trong Hộp thư
Chế độ chờ khi đối tác khác đang xử lý
Khi đối tác bên thứ ba đang làm chủ cuộc trò chuyện, ChatbotX sẽ tự động chuyển sang chế độ quan sát:- Danh sách liên hệ hiển thị nhãn màu cam Standby (Partner).
- Bảng Conversation routing ở cột bên phải hiển thị trạng thái
Standbyvà vai tròStandby - listening only. - Khung chat trung tâm hiển thị thông báo cảnh báo và khóa ô nhập liệu để nhân viên không gửi nhầm tin nhắn đè lên đối tác.
Tiếp quản quyền kiểm soát cuộc trò chuyện
Khi nhận thấy cần can thiệp hỗ trợ gấp hoặc đối tác gặp sự cố, nhân viên có thể chủ động tiếp quản quyền kiểm soát ngay lập tức:- Nhấp vào nút Take over trên thanh cảnh báo ở cuối khung chat, hoặc trực tiếp gõ gửi một tin nhắn từ Hộp thư.
- Hệ thống sẽ kích hoạt đặc quyền tiếp quản, tự động tước quyền của đối tác cũ và chuyển cuộc trò chuyện sang trạng thái Owned.
- Nhãn hội thoại chuyển sang màu xanh dương Active, ô nhập liệu mở khóa hoàn toàn để nhân viên trao đổi trực tiếp với liên hệ.
Giải phóng cuộc trò chuyện sau khi hoàn tất
Sau khi nhân viên đã tư vấn và giải quyết xong yêu cầu của liên hệ, bạn nên trả cuộc trò chuyện về trạng thái tự do để các luồng tự động hóa tiếp tục hoạt động:- Nhấp vào nút Release ở thanh công cụ phía trên đầu khung chat.
- Hệ thống hiển thị thông báo cuộc trò chuyện đã được giải phóng thành công.
- Trạng thái cuộc trò chuyện chuyển sang Idle (Tự do) với vai trò
Idle - waiting. Khi liên hệ gửi tin nhắn tiếp theo, hệ thống điều phối sẽ chỉ định đối tác đón tiếp ban đầu theo cấu hình của doanh nghiệp mà không cần chờ hết hạn 24 giờ.
